Comment éliminer les retards de facturation sans embaucher plus de personnel

Quand la facturation prend du retard dans une agence de soins à domicile, le réflexe est universel : embaucher un autre coordonnateur de la facturation. C'est parfois la bonne réponse. Le plus souvent, ce ne l'est pas, et les agences qui le comprennent avant les autres finissent avec des cycles plus courts, des effectifs réduits et de meilleures marges que celles qui tentent encore de régler le problème par l'embauche.

Le goulot d'étranglement est rarement le coordonnateur de la facturation

Si vous passez une journée avec une équipe de facturation, vous la verrez passer la majeure partie de sa journée à attendre et à refaire du travail, pas à facturer. Attendre une autorisation qui n'a pas encore été saisie. Attendre une documentation qui n'est pas revenue du terrain. Attendre une vérification d'admissibilité qui aurait dû être faite à l'admission. Refaire une réclamation refusée parce que le code de service ne correspondait pas à l'autorisation. En refaire une autre refusée parce que la visite tombait hors de la période autorisée.

Le coordonnateur de la facturation est rarement la contrainte. Il se trouve en aval de la contrainte. Vous pouvez ajouter un autre coordonnateur et doubler le débit du travail à refaire, et le délai d'encaissement bouge à peine, parce que le cycle commence en amont de l'endroit où le coordonnateur peut intervenir.

La facturation est une fonction en aval. Elle est alimentée par les flux de travail qui produisent les visites facturables. Si ces flux en amont sont lents ou brouillons, la chaîne de facturation l'est aussi, et y ajouter de la capacité ne règle rien.

D'où viennent réellement les jours perdus

Quand on remonte les retards de facturation jusqu'à leur source, les jours perdus se trouvent presque toujours aux mêmes endroits :

• Des autorisations qui arrivent en retard, sont ressaisies ou sont mal saisies : pour les agences qui ressaisissent encore les autorisations à la main, c'est souvent de trois à cinq jours par autorisation, ce qui s'accumule pour chaque client
• Des problèmes d'admissibilité repérés à la facturation plutôt qu'à l'admission : un client dont la couverture était échue n'a pas été signalé avant la visite ; le temps que ce soit réglé, la visite attend depuis deux à quatre semaines
• Des autorisations qui expirent sans bruit : les visites effectuées en vertu d'une autorisation expirée restent dans une file d'attente pendant que les opérations courent après le renouvellement ; parfois facturées rétroactivement, parfois pas
• Des lacunes de documentation que le coordonnateur de la facturation doit relancer : notes manquantes, signatures manquantes, données EVV qui ne se sont pas synchronisées correctement

Additionnez les jours provenant de ces sources et vous trouverez généralement un cycle de facturation qui comporte une semaine ou plus de retard évitable. Aucun de ces jours n'est récupéré en ajoutant un coordonnateur de la facturation.

Ce qui se corrige, et comment

Chacune de ces sources de retard a une solution de flux de travail. Aucune n'est une solution de personnel.

• Les autorisations sont reçues automatiquement : au lieu qu'un gestionnaire de cas ressaisisse les lettres d'autorisation, l'autorisation est convertie en données structurées et envoyée directement dans la fiche client ; jours économisés par autorisation : généralement de deux à quatre
• L'admissibilité est vérifiée avant la visite, pas après : à l'admission, à la recertification et selon une cadence définie avant les visites planifiées ; les pertes de couverture sont signalées avant qu'un intervenant se présente à la porte, et non après le rejet de la réclamation
• Les renouvellements d'autorisation sont suivis en continu : des tâches s'ouvrent automatiquement trente, quatorze et sept jours avant l'expiration ; les visites ne restent pas en attente de renouvellement
• Les visites non autorisées sont signalées dès qu'elles ont lieu : une visite qui ne correspond pas à une autorisation active est intégrée à un flux de travail le jour même et réglée avant le cycle de facturation, pas après
• Le rapprochement entre les systèmes est automatisé : AlayaCare, la paie, la comptabilité et la chambre de compensation sont appariés à intervalles réguliers ; les écarts ressortent comme des exceptions à temps pour être corrigés

L'effet cumulatif

Les agences qui y parviennent remarquent quelque chose d'intéressant dans leurs chiffres. Le délai d'encaissement ne diminue pas de façon linéaire. Il diminue par paliers. Le premier flux de travail corrigé récupère quelques jours. La deuxième correction ne récupère pas le même nombre de jours ; elle en récupère davantage, parce qu'elle s'appuie sur des données déjà assainies par la première.

Après une année de ce travail, les agences réduisent couramment leur cycle de facturation d'un tiers à la moitié, avec la même équipe de facturation qu'au départ.

Quand l'embauche aide vraiment

Pour être juste, plus de personnel aide parfois. Si votre volume a réellement dépassé la capacité de l'équipe et que chaque flux de travail est déjà propre, alors oui, embauchez. Mais vérifiez d'abord le flux de travail. L'hypothèse par défaut voulant que la réponse soit plus de personnel de facturation a coûté aux agences des millions de dollars en salaires qui ont servi à traiter en parallèle du travail évitable.

Un flux de travail propre n'a pas besoin d'un coordonnateur de la facturation héroïque. Il a besoin d'un coordonnateur compétent. Dans une organisation maîtrisée, le rôle du coordonnateur de la facturation, c'est la gestion des exceptions, la relation avec les payeurs et la stratégie de recouvrement, pas la saisie de données ni le travail à refaire.

Si votre cycle de facturation est plus long que vous le voudriez et que votre équipe réclame une nouvelle embauche, parlez-nous avant de signer la lettre d'offre. La plupart du temps, les quelques semaines de travail nécessaires pour corriger les flux en amont coûtent moins cher que la première année de ce nouveau poste, et donnent en prime un cycle de facturation plus rapide.