Le coût réel des flux de travail manuels dans les opérations de soins à domicile

La plupart des agences de soins à domicile mesurent mal le coût des flux de travail manuels. Le réflexe est de le compter comme de la main-d'œuvre. Combien d'heures par semaine quelqu'un passe-t-il à ressaisir des autorisations ? Combien d'heures à extraire des rapports ? Combien d'heures à rapprocher les feuilles de temps et la paie ?

Ces chiffres sont réels, mais ils représentent la plus petite partie de la taxe. Les coûts les plus importants sont en aval et plus difficiles à voir. Les flux de travail manuels retardent la facturation. Ils produisent des erreurs qui deviennent des refus. Ils épuisent les personnes que vous pouvez le moins vous permettre de perdre. Et ils font tourner vos opérations à la vitesse de la personne qui a pensé à faire la tâche.

La taxe cachée a quatre composantes

Le temps

Chaque tâche manuelle exécutée dix fois par jour s'additionne plus vite qu'on ne le pense. Une tâche de quatre minutes, faite cinquante fois dans l'équipe, représente plus de trois heures par jour. Sur cinq tâches, c'est la majeure partie d'un ETP qui n'apparaît dans aucune description de poste. Elle se manifeste plutôt par un « il nous faut une autre adjointe administrative ».

Le délai de traitement

Celui-ci pèse plus lourd que le coût de la main-d'œuvre, et presque personne ne le mesure directement. Le travail manuel crée des transferts, et les transferts créent des délais. Une autorisation qui doit être saisie aujourd'hui l'est demain. Une visite qui doit être révisée avant la facturation l'est à la fin de la semaine. Un refus qui doit être retravaillé attend que quelqu'un ait le temps. Chaque étape ajoute une journée. Sur un cycle de facturation, cela fait un écart réel dans le délai d'encaissement.

Les erreurs

Des humains qui tapent des chiffres d'un système à l'autre font des fautes de frappe. Les fautes de frappe deviennent des refus. Les refus deviennent du travail à refaire, du vieillissement des comptes clients et des radiations. L'erreur elle-même est petite. Le coût en aval, lui, ne l'est pas.

L'épuisement

Les personnes qui font le travail manuel sont habituellement celles qui connaissent le mieux vos opérations. Quand leur journée est surtout faite de tâches inutiles, elles partent. Vous les remplacez au prix du recrutement et de quatre-vingt-dix jours d'intégration, et la nouvelle personne fait plus d'erreurs que l'ancienne jusqu'à ce qu'elle maîtrise les contournements que votre équipe a mis en place.

Additionnez ces quatre éléments, et le coût d'un flux de travail manuel est rarement inférieur au double de ce que suggérerait un tableur qui ne compte que la main-d'œuvre.

Ce que « faible valeur » veut vraiment dire

Tout le travail ne s'automatise pas. Certains travaux relèvent du jugement. D'autres, de l'empathie. D'autres encore, d'une conversation avec une famille en crise. N'automatisez pas cela. Dans ce contexte, « faible valeur » veut dire quelque chose de précis : un travail qui suit des règles, déplace des données entre des systèmes, analyse des documents pour en tirer des champs connus, interroge un service externe ou relance une étape qui aurait déjà dû avoir lieu.

Concrètement, dans une agence de soins à domicile sur AlayaCare, cela ressemble à ceci :

• Ressaisir dans AlayaCare des autorisations reçues par courriel ou dans des portails de payeurs
• Faire les vérifications d'admissibilité un client à la fois
• Extraire les visites d'un système, la paie d'un autre, et les rapprocher dans Excel
• Suivre les dates de renouvellement des autorisations dans un tableur mis à jour quand quelqu'un y pense
• Faire le suivi des refus à la main, payeur par payeur
• Envoyer les rappels aux intervenants, les alertes d'expiration de documents et les confirmations de quarts un à la fois

Aucun de ces travaux n'exige une personne. Tous en mobilisent une actuellement.

Le calcul de l'automatisation

Prenez n'importe laquelle de ces tâches. Estimez le temps par occurrence et le nombre d'occurrences par semaine. Multipliez par votre taux de main-d'œuvre chargé. Ajoutez maintenant le coût en aval : combien de refus par trimestre découlent de ce flux de travail, combien de jours de retard de facturation, combien d'heures de travail à refaire. Ce chiffre correspond à ce que le flux de travail manuel vous coûte réellement. Il est presque toujours plus élevé que le coût de son automatisation, et il est presque toujours récupéré en un ou deux trimestres une fois l'automatisation en place.

Ce qui change après l'automatisation, ce n'est pas seulement le poste de la main-d'œuvre. C'est le délai de traitement. Les autorisations qui entraient dans AlayaCare avec trois jours de retard y entrent maintenant le jour même. L'admissibilité qui se révélait sous forme de refus apparaît maintenant avant la visite. Le rapprochement qui se faisait chaque semaine se fait maintenant en continu. Le délai d'encaissement diminue parce que le retard qu'ajoutait le travail manuel a disparu. C'est ça, le vrai rendement. Pas « nous avons économisé une personne ». Plutôt « nous avons été payés plus vite et avons cessé de perdre des réclamations à cause d'erreurs que nous ne voyions pas ».

Ce que nous automatisons d'abord

Chez Daya Labs, nous n'essayons pas de tout automatiser en un seul mandat. Nous commençons par les flux de travail où les chiffres apparaissent le plus vite :

• Réception des autorisations : lettres d'autorisation et dossiers des portails analysés automatiquement dans AlayaCare ; les gestionnaires de cas révisent au lieu de taper
• Vérifications d'admissibilité : exécutées automatiquement à l'admission, à la recertification et selon une cadence définie avant les visites planifiées ; les résultats reviennent sur la fiche client AlayaCare
• Détection des visites non autorisées : les visites qui ne correspondent pas à une autorisation valide sont signalées dès leur arrivée, acheminées vers un flux de travail et réglées avant la facturation
• Cycle de renouvellement des autorisations : dates de fin surveillées en continu, tâches ouvertes automatiquement, renouvellements qui ne passent plus entre les mailles
• Rapprochement entre les systèmes : données d'AlayaCare, de la paie, de la comptabilité et de la gestion du temps et des présences extraites, appariées et présentées en un seul portrait

Vous payez pour le travail manuel d'une façon ou d'une autre

Chaque agence de soins à domicile automatise déjà quelque chose. La question, c'est quoi. Les agences qui prennent les devants automatisent le travail ennuyeux, répétitif et à faible valeur, et libèrent leurs gens pour le travail qui gagne à être fait par un humain.

Vous pouvez payer le travail manuel en salaires administratifs, en facturation retardée, en reprise des erreurs et en roulement de personnel. Ou vous pouvez le payer une seule fois, sous la forme d'une automatisation qui continue de tourner. Si votre équipe croule sous des tâches pour lesquelles personne ne l'a embauchée, parlez-nous. La plupart des agences sont surprises de voir quelle part de la charge de travail quotidienne peut être automatisée quand on prend vraiment le temps de l'examiner.